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Thema: Was tun, wenn der Casino Support nicht reagiert?

  1. #1
    Casinospieler Avatar von Harry_
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    Standard Was tun, wenn der Casino Support nicht reagiert?

    Ihr habt das bestimmt schon erlebt. Ihr schreibt eine E-Mail an den Kundendienst, aber selbst nach einer Woche gibt es keine Reaktion. Oder im Live Chat ist nie ein Mitarbeiter online, sodass ihr um eine Antwort per E-Mail bitten könnt. Doch nichts geschieht.

    Was können wir Spieler tun, wenn der Support überhaupt nicht reagiert? Ich rede hier von ernsten Anliegen, bspw. Stornierung vom Bonus den man nicht wollte oder eine schon ewig ausstehende Auszahlung. Haben wir da überhaupt Möglichkeiten? Vermutlich abhängig von der Lizensierung, oder?

  2. # ADS
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  3. #2
    Casino Insider Avatar von Roulandy
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    Standard

    Zitat Zitat von Harry_ Beitrag anzeigen
    Ihr habt das bestimmt schon erlebt. Ihr schreibt eine E-Mail an den Kundendienst, aber selbst nach einer Woche gibt es keine Reaktion. Oder im Live Chat ist nie ein Mitarbeiter online, sodass ihr um eine Antwort per E-Mail bitten könnt. Doch nichts geschieht.

    Was können wir Spieler tun, wenn der Support überhaupt nicht reagiert? Ich rede hier von ernsten Anliegen, bspw. Stornierung vom Bonus den man nicht wollte oder eine schon ewig ausstehende Auszahlung. Haben wir da überhaupt Möglichkeiten? Vermutlich abhängig von der Lizensierung, oder?
    Die Frage der Lizenzierung wird in einem Streitfall sicherlich interessant, ist jedoch um es deutlich zu sagen wenn es ernste Probleme gibt nicht so sehr von Bedeutung als die Tatsache wie ein Online Casino geführt wird. In der Regel hängt es mehr vom Management ab, wie der Support reagiert und ob sich ein Stretfall lösen lassen kann. An der Lizenzierung hängt es zum Schluss wenn man tatsächlich einen Streitschlichter benötigt.

    Genauer kann man das wohl nur beantworten, wenn es solch einen aktuellen Fall gibt und welches Online Casino Probleme macht. Es gibt generell keinen "Königsweg" den man hier beschreiten könnte. Es ist wie angemerkt erst einmal davon abhängig wie ein Online Casino operiert und in zweiter Instanz natürlich auch wichtig wo dann die Lizenz erteilt wurde.

  4. #3
    Casinospieler Avatar von Harry_
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    Standard

    Zum Glück bin ich aktuell nicht betroffen. Doch man weiß ja nie und deshalb wollte ich mich nach Erfahrungen erkundigen. Welcher Rechtsanwalt würde sich schon mit einem Streitfall beschäftigen, dessen Instanz in Malta, Gibraltar oder gar Curacao liegt?

  5. #4
    Mobile Casino Tester Avatar von PAYSAFEMASTER
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    Zitat Zitat von Harry_ Beitrag anzeigen
    Ihr habt das bestimmt schon erlebt. Ihr schreibt eine E-Mail an den Kundendienst, aber selbst nach einer Woche gibt es keine Reaktion. Oder im Live Chat ist nie ein Mitarbeiter online, sodass ihr um eine Antwort per E-Mail bitten könnt. Doch nichts geschieht.

    Was können wir Spieler tun, wenn der Support überhaupt nicht reagiert? Ich rede hier von ernsten Anliegen, bspw. Stornierung vom Bonus den man nicht wollte oder eine schon ewig ausstehende Auszahlung. Haben wir da überhaupt Möglichkeiten? Vermutlich abhängig von der Lizensierung, oder?
    Bezüglich Kundenservice/Support/Kontaktmöglichkeiten gab es von Anbieter zu Anbieter (ggf. von Gruppe zu Gruppe) schon seit jeher gewisse Unterschiede. So gibt es beispielsweise bis heute bei einem der grösseren Anbieter wo ich selbst spiele nichteinmal eine Livechat Funktion.


    Was können wir Spieler tun, wenn der Support überhaupt nicht reagiert? I
    Also ich würde empfehlen das Casino zu wechseln bzw. die Anbieterwahl zu überdenken

    Haben wir da überhaupt Möglichkeiten?
    Nicht wirklich. Am Ende hat meistens die AGB der Casinos das letzte Wort, und da sieht es im Zweifelsfall eher schlecht aus für den Spieler. Man denke auch an Stichwörter wie "Freizeitzwecken" und "professionellen Spielern", oder das berühmt berüchtigte "eigene Ermessen" in Streitfällen, wo die "Entscheidung des Casinos in jedem Fall abschliessend und nicht anfechtbar" ist .

    Welcher Rechtsanwalt würde sich schon mit einem Streitfall beschäftigen, dessen Instanz in Malta, Gibraltar oder gar Curacao liegt?
    keine Ahnung wie das in D mit der finanziellen Regelungen aussieht, aber ich würde generell nur unter extremsten Ausnahmekonstellationen irgendeinen Juristen in Anspruch nehmen. Bei OnlineCasino Angelegenheiten sollte man sowas sowieso ausführlich nochmals überdenken.

    Zum Glück bin ich aktuell nicht betroffen. Doch man weiß ja nie und deshalb wollte ich mich nach Erfahrungen erkundigen. Welcher Rechtsanwalt würde sich schon mit einem Streitfall beschäftigen, dessen Instanz in Malta, Gibraltar oder gar Curacao liegt?
    Malta zumindest gehört ja immerhin zur EU. Allerdings käme ich bei Streitfällen selbst nie auf die Idee jemals die MGA damit zu konfrontieren. Das ist aber jedem selbst überlassen und stellt keine Bewertung dieser Behörde dar.

  6. #5
    Casino Insider Avatar von Roulandy
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    Zitat Zitat von Harry_ Beitrag anzeigen
    Zum Glück bin ich aktuell nicht betroffen. Doch man weiß ja nie und deshalb wollte ich mich nach Erfahrungen erkundigen. Welcher Rechtsanwalt würde sich schon mit einem Streitfall beschäftigen, dessen Instanz in Malta, Gibraltar oder gar Curacao liegt?
    Es gibt RA Kanzeleien die sich nur auf solche Fälle spezialisiert haben. Allerdings glaube ich nicht dass die möglichen Kosten welche bei solchen komplexen Vorgängen anfallen den jeweiligen Aufwand lohnen würden.

  7. #6
    Mobile Casino Tester Avatar von PAYSAFEMASTER
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    Zitat Zitat von Roulandy Beitrag anzeigen
    Es gibt RA Kanzeleien die sich nur auf solche Fälle spezialisiert haben. Allerdings glaube ich nicht dass die möglichen Kosten welche bei solchen komplexen Vorgängen anfallen den jeweiligen Aufwand lohnen würden.
    Meiner Meinung nach sollte man allgemein bevor überhaupt über ein Anwalt & co nachgedacht wird, sich die Frage nach dessen Bezahlung bhw. den Kosten stellen. Wobei die Rechtslage in D ja eh unterschiedlich ist.

    Habe mal irgendwo aufgeschnappt dass man bei euch u.U. etwaige Kosten für Rechtsberatung erstattet bekommen kann, sofern man nicht über ausreichend Mittel verfügt, aber am meisten erstaunlich finde ich es wie schnell und häufig ein Anwalt überall empfohlen wird. Also ich war ja selbst bereits mal in einer Situation wo ein Anwalt durchaus sinnvoll gewesen wäre (nicht Glückspiel Thematik), aber sofern man keinen fpnfstwlligen Betrag zuviel auf dem Sparkonto hat, braucht man hier gar nicht erst pber sowas nachdenken.

  8. #7
    Casino Insider Avatar von Roulandy
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    Zitat Zitat von PAYSAFEMASTER Beitrag anzeigen
    Meiner Meinung nach sollte man allgemein bevor überhaupt über ein Anwalt & co nachgedacht wird, sich die Frage nach dessen Bezahlung bhw. den Kosten stellen. Wobei die Rechtslage in D ja eh unterschiedlich ist.

    Habe mal irgendwo aufgeschnappt dass man bei euch u.U. etwaige Kosten für Rechtsberatung erstattet bekommen kann, sofern man nicht über ausreichend Mittel verfügt, aber am meisten erstaunlich finde ich es wie schnell und häufig ein Anwalt überall empfohlen wird. Also ich war ja selbst bereits mal in einer Situation wo ein Anwalt durchaus sinnvoll gewesen wäre (nicht Glückspiel Thematik), aber sofern man keinen fpnfstwlligen Betrag zuviel auf dem Sparkonto hat, braucht man hier gar nicht erst pber sowas nachdenken.
    Das stimmt insoweit als das man in Deutschland so genannte "Prozesskostenhilfe" in Anspruch nehmen kann wenn der Anwalt hier beauftragt wird bzw. man nachweisen kann, dass man nicht in der Lage ist die ausstehenden Kosten zu begleichen. Das gilt soweit ich weiß auch nicht für alle Gerichte, sollte jedoch die meisten Fälle abdecken.

    Zu den Anwälten selbst meinte ich eher so etwas wie spezialisierte Kanzleien zum Beispiel auf Malta die solche Fälle übernehmen. Nur das auf Malta ansässige Kanzleien mit Gewissheit nicht nach deutschem "RVG" abrechnen. Das könnte daher schon teuer werden.

  9. #8
    Casinospieler Avatar von Harry_
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    Zitat Zitat von Roulandy Beitrag anzeigen
    Es gibt RA Kanzeleien die sich nur auf solche Fälle spezialisiert haben. Allerdings glaube ich nicht dass die möglichen Kosten welche bei solchen komplexen Vorgängen anfallen den jeweiligen Aufwand lohnen würden.
    Da müsste man bspw. schauen, ob die eigene Rechtsschutzversicherung die Kosten trägt. Doch die stempeln einen dann vielleicht pauschal als Spielsüchtigen ab.

    Ansonsten liest sich das hier wirklich nicht gut. Wir scheinen da den Online Casinos regelrecht ausgeliefert zu sein. Da könnte der Glücksspielstaatsvertrag in Deutschland wenigstens etwas Gutes haben. Doch speziell zu dem Aspekt der "Einklagbarkeit" fand ich bislang nichts. So viel zum Spielerschutz!

  10. #9
    Casinospieler Avatar von Emulator
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    Zitat Zitat von Harry_ Beitrag anzeigen
    Da könnte der Glücksspielstaatsvertrag in Deutschland wenigstens etwas Gutes haben.
    Bei diesem Punkt habe ich erhebliche Zweifel.
    Gerade bei deutschen Dokumentation über Online-Casinos wird ausschließlich negativ über die derzeit relevanten Standorte, also Malta, Curacao u.s.w berichtet.
    Da wird von Drogenbanden und anderen Extremen berichtet ohne auf die eigentliche Kernpunkte, z.B. die MGA oder allgemein die Bestimmungen einzugehen.
    Das ist auch nicht weiter nötig, da der Zuschauer ohnehin nur den Eindruck bekommen soll, dass die Online-Casinos, bzw. die Lizenzgeber schlimm sind und nur der deutsche Staat ein vernünftiges Glücksspiel betreiben darf.

    Jetzt zum Glücksspielstaatsvertrag. Es hält sich seit Jahren die Mär, das der Spieler bei einer deutschen Regulierung besser gestellt sei und zwar auch im Bereich "einklagen von Gewinnen".
    Bisher zeichnet sich jedoch ein anderes Bild ab.
    Zunächst einmal hat der Spieler durch die deutschen Regulierungen große Nachteile (gesenkter RTP, 1 EUR Max Bet, 5-Sekunden Regel, u.s.w.)
    Im Bezug auf "Einklagen von Gewinnen" ist das auch nicht so einfach.
    Viele Buchmacher haben inzwischen deutsche Lizenzen und manchmal gibt es dort in den AGB einen Passus wonach der Anbieter berechtigt ist einseitig Gewinnlimits festzulegen.
    Da man als Spieler den AGB zugestimmt hat, wird man in so einem Fall auch nichts machen können.

    Genau so einen Vorfall hatte ich nämlich auch bei einem MGA-Casino und die MGA kann in so einem Fall auch nicht helfen.
    Ich hatte 30.000 EUR gewonnen, aber der Gewinn wurde um 25.000 EUR reduziert und mir blieben nur noch 5000 EUR, da das Gewinnlimit pro Tag auf 5000 EUR beschränkt war.
    Wenn also bereits die MGA in so einem Fall nichts machen kann, dann kann man sich die Mühe mit einer deutschen Behörde sparen, sofern diese überhaupt auf entsprechende Punkte eingehen würde.

  11. #10
    Mobile Casino Tester Avatar von PAYSAFEMASTER
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    Zitat Zitat von Emulator Beitrag anzeigen
    Genau so einen Vorfall hatte ich nämlich auch bei einem MGA-Casino und die MGA kann in so einem Fall auch nicht helfen.
    Ich hatte 30.000 EUR gewonnen, aber der Gewinn wurde um 25.000 EUR reduziert und mir blieben nur noch 5000 EUR, da das Gewinnlimit pro Tag auf 5000 EUR beschränkt war.
    Wenn also bereits die MGA in so einem Fall nichts machen kann, dann kann man sich die Mühe mit einer deutschen Behörde sparen, sofern diese überhaupt auf entsprechende Punkte eingehen würde.
    Wie darf man sich da den Ablauf der Kommunikation in etwa vorstellen? Kam da einfach per Mail eine Standardphrasen-Antwort (aus den gängigen Textbausteinen) und das wars? Oder wurde auf das Anliegen tatsächlich eingegangen (also im Sinne von einer Prüfung / Beurteilung der geschilderten Umstände)?

  12. #11
    Casinospieler Avatar von Emulator
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    Zitat Zitat von PAYSAFEMASTER Beitrag anzeigen
    Wie darf man sich da den Ablauf der Kommunikation in etwa vorstellen? Kam da einfach per Mail eine Standardphrasen-Antwort (aus den gängigen Textbausteinen) und das wars? Oder wurde auf das Anliegen tatsächlich eingegangen (also im Sinne von einer Prüfung / Beurteilung der geschilderten Umstände)?
    Ich hatte damals zunächst AskGamblers kontaktiert, da dort auch das entsprechende Casino gelistet war.
    Ich hatte meine Beschwerde auf der internationalen Seite von AskGamblers in Englisch verfasst, da normalerweise die Bearbeitung solcher Fälle bei internationalen Seiten schneller verläuft.
    Eine Antwort erhielt ich auch relativ schnell, wonach meine Beschwerde abgelehnt wurden ist, da ich sie auf Deutsch auf der deutschen Seite von AskGamblers verfassen sollte.
    Etwas später hatte ich das getan, wobei ich gedanklich mit dem Gewinn schon lange abgeschlossen hatte, dazu aber später mehr.
    Als Antwort kam nur die Meldung, dass das Verfahren vom Casino korrekt sei, da in deren AGB steht, dass das Gewinnlimit innerhalb von 24 Stunden auf 5000 EUR beschränkt ist.
    Tatsächlich war die Sache für mich dann endgültig erledigt.
    Ich hatte später dann nur noch aus Spaß die MGA einmal kontaktiert und erhielt auch nur eine Standartantwort, wonach das Verfahren vom Casino korrekt sei.

    Tatsächlich hatte ich den Gewinn zu keinem Zeitpunkt als wirklich real betrachtet, zumindest nicht in dem Sinne, dass ich tatsächlich auch das gesamte Geld erhalten würde.
    Diese Skepsis kam nicht einmal wegen den AGB, da ich zum damaligen Zeitpunkt den Passus mit den 5000 EUR schlicht überlesen hatte.
    Die Skepsis kam daher, da dieses Casino alleine für 1 Auszahlung von 1000 EUR mindestens 7 bis 8 Tage braucht.
    Man kann auch nicht mehrere Auszahlungen beantragen, sondern muss tatsächlich warten bis die jeweilige Auszahlung abgeschlossen ist.

    Ich hatte mich zwar gefreut als ich bei Cat Wilde and the Doom of Dead den hohen Gewinn gesehen habe, aber ich hatte von Anfang an eine sehr große Skepsis bei diesem Casino, die sich später bewahrheiten sollte.
    Das Casino hat nämlich nicht sofort am nächsten Tag die Gewinnsumme reduziert, sondern erst 5 Tage später.
    In dem Fall wird darauf spekuliert, dass der Spieler 5 Tage später ohnehin kaum noch Guthaben hat und nach Abzug des Gewinns dann bei 0 EUR da stehen würde.

    Bei dem erwähnten Casino handelt es sich übrigens um Sven-Play und ich kann nur davon abraten dort jemals zu spielen.
    Geändert von Emulator (17.09.2021 um 20:20 Uhr)

  13. #12
    Casino Insider Avatar von Roulandy
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    Zitat Zitat von Emulator Beitrag anzeigen
    Diese Skepsis kam nicht einmal wegen den AGB, da ich zum damaligen Zeitpunkt den Passus mit den 5000 EUR schlicht überlesen hatte.
    Bei dem erwähnten Casino handelt es sich übrigens um Sven-Play und ich kann nur davon abraten dort jemals zu spielen.
    Das Problem ist das die MGA zwar als Regulierungs- und Aufsichtsbehörde eine Steuerungsfunktion hat, jedoch gleichzeitig auch als Legislative aktiv ist. Somit können Regularien im Bedarfsfall selbstständig verändert und selbst bei Vorgabe von Richtlinien nach eigenem Ermessen gehandelt werden. Eine Online Casino AGB anzufechten dürfte mehr oder weniger aussichtslos sein obwohl dies hier in Deutschland jederzeit gemacht werden kann.

    Eine AGB ist im Geschäftsverkehr in Deutschland reine "Auslegungssache" da diese nach Treu und Glauben erstellt wird, somit keineswegs rechtlich bindend. Ich habe selbst schon einmal einen Anwalt einsetzen müssen gegen Vodafone wegen einer Tarifumstellung in der keine Senkung der Kosten weitergegeben worden ist obwohl das Produkt deutlich weniger gekostet hat. Als man mich auf die AGB verwiesen hat, habe ich denen geschrieben dass ihre AGB für mich keine Rechtsverbindlichkeit darstellen denn es gilt das BGB in Deutschland. Ende vom Lied war, ich bekam rückwirkend mein Geld da ich einfach einen Anwalt losgeschickt habe der mir dies nicht nur bestätigte, sondern Vodafone unzweideutig zu verstehen gegeben hat, dass diese Sache vor Gericht landet sofern keine gütliche Einigung möglich sei.

    Bei einem OC ist die AGB nicht nur Auslegungssache. Man kann diese schlicht nicht einfach so anfechten wie man dies hier in Deutschland jederzeit tun kann. Fast alle OC haben in den Geschäftsbedingungen schwammige Formulierungen welche sich zum Beispiel auf den Ausschluss von Spielern oder auch von zu "Unrecht" erlangten Gewinnen beziehen. Prinzipiell durchlebt jeder Spieler diesen "Eiertanz" sobald ein neues OC genutzt wird. Man kann sich letztlich immer nur darauf stützen in wie weit ein OC daran interessiert ist die eigene Reputation zu erhalten.

    Da waren Anbieter wie Tipico, bwin oder auch William Hill absolut fair und korrekt arbeitende Anbieter.

    Ich vermisse diese Zeiten und glaube Ihr würdet mir vielleicht zustimmen das wir bei den großen Wettanbietern stets gut aufgehoben waren.

    Ich bin mittlerweile sehr sensibilisiert für "White Label Schrottwürfelbuden". Stelle ich in einem OC fest, es gibt dieses unsinnige Hinauszögern meiner Auszahlung, Probleme mit Dokumenten oder ein Support der offenkundig nur die eigenen Arbeitszeiten und sonst nichts kennt dann war es das.

    Wir sind derzeit immer noch in der Lage uns auszusuchen wo wir spielen wollen trotz Glücksspielstaatsvertrag. Ich finde dies sollte man zum eigenen Vorteil versuchen zu nutzen.
    Geändert von Roulandy (17.09.2021 um 21:17 Uhr)

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